Di dunia yang terhubung secara digital saat ini, konsumen tidak lagi bergantung secara eksklusif pada iklan tradisional untuk membuat keputusan pembelian. Salah satu fenomena yang semakin membentuk perilaku konsumen modern adalah Electronic Word of Mouth (E-WOM) rekomendasi dan ulasan yang dibagikan melalui media digital. E-WOM sekarang menjadi salah satu faktor yang paling berpengaruh dalam keputusan pembelian, baik untuk produk fisik, layanan, atau penawaran digital.
Apa itu e-WOM?
E-WOM merupakan bentuk komunikasi antara konsumen melalui platform digital yang di dalamnya pengalaman, opini, atau rekomendasi tentang suatu produk atau layanan dibagikan. Hal ini dapat berupa ulasan di situs web e-commerce, komentar di media sosial, posting blog, diskusi forum, atau ulasan video di YouTube dan TikTok. Tidak seperti iklan berbayar, E-WOM dianggap lebih kredibel karena didasarkan pada pengalaman pribadi.
Mengapa e-WOM Begitu Berpengaruh?
Kepercayaan yang lebih tinggi
Menurut studi Nielsen, 92% konsumen lebih memercayai rekomendasi dari orang lain bahkan jika mereka tidak mengenalnya secara pribadi dibandingkan iklan tradisional.
Aksesibilitas informasi
Semakin banyak ulasan positif suatu produk, semakin besar kemungkinan pembelian.
Pengaruh sosial
Ketika seorang influencer, teman, atau selebritas mengulas suatu produk secara positif, banyak pengikut yang terbujuk untuk membelinya juga.
Bentuk-bentuk Umum E-WOM
Ulasan produk di pasar: misalnya Amazon, eBay, Zalando.
Komentar dan testimoni di jejaring sosial: Instagram, Facebook, TikTok, dll.
Artikel dan ulasan blog
Konten video (unboxing/ulasan): di YouTube, TikTok.
Diskusi di forum daring: misalnya Reddit, Quora.
E-WOM dan Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian biasanya terdiri dari lima fase: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. E-WOM khususnya memengaruhi fase pencarian informasi dan evaluasi alternatif.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Efektivitas e-WOM
Kredibilitas sumber
Ulasan terperinci dan jujur dari pengguna asli dianggap lebih dapat dipercaya daripada komentar umum atau yang jelas-jelas dibeli.
Jumlah dan konsistensi peringkat
Banyaknya ulasan positif dan konsisten meningkatkan dampak dan meyakinkan calon pembeli.
Valensi evaluasi (positif/negatif)
Ulasan positif mendorong keputusan pembelian, sementara ulasan negatif dapat membuat Anda patah semangat.
Tingkat interaksi
Ulasan disertai foto, video, atau cerita pribadi memiliki dampak yang lebih kuat daripada komentar yang singkat dan kurang bermakna.
Dampak Konkret e-WOM pada Perusahaan
Semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya e-WOM dan secara sistematis mengintegrasikannya ke dalam strategi pemasaran mereka. Misalnya, mereka secara aktif mendorong pelanggan mereka untuk meninggalkan ulasan atau berkolaborasi dengan mikro-influencer untuk menghasilkan konten yang autentik.
Misalnya, dalam industri katering, telah terbukti bahwa restoran dengan banyak ulasan positif di Google atau TripAdvisor menarik lebih banyak tamu daripada restoran yang ulasannya sedikit atau negatif.
Kesimpulan
E-WOM telah mengubah cara konsumen membuat keputusan pembelian secara mendasar. Di dunia yang penuh dengan informasi digital, ulasan dan rekomendasi dari pengguna lain telah menjadi salah satu sumber informasi yang paling tepercaya. Melalui pengelolaan e-WOM yang terarah, perusahaan dapat membangun kepercayaan jangka panjang, memperkuat reputasi digital mereka, dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.
